Zaštita Potrošača

Šta se dešava kada kupite nov fotoaparat, a on se odmah pokvari?
Po Zakonu o zaštiti potrošača, ukoliko roba koju ste kupili ne odgovara ugovoru koji ste sklopili sa prodavcem prilikom kupovine, možete je odmah odneti prodavcu i zahtevati popravku ili je zameniti drugom, ali popravka je moguća samo uz vašu izričitu saglasnost.

Ukoliko popravka ili zamena nije moguća (prodavac ne raspolaže modelom aparata koji ste kupili, ili ne izvrši popravku u roku od 30 dana), potrošaču ostaje druga mogućnost – umanjenje cene ili povraćaj celokupnog iznosa.

U roku od šest meseci od dana kupovine, u slučaju kvara ili oštećenja (nesaobraznosti), imate pravo da zahtevate zamenu proizvoda, umanjenje cene ili povraćaj novca (raskid ugovora), dok je popravka moguća isključivo i samo ako se sa istom složite. Najbolji način da izjavite svoju saglasnost sa popravkom, je da to učinite pismenim putem. Prodavac koji na svoju ruku popravi robu, bez vaše saglasnosti, odgovora za prekršaj.

Ovo pravilo se primenjuje u periodu od dve godine od trenutka kada ste preuzeli robu. A prvih šest meseci nakon preuzimanja robe, teret dokazivanja da je prodata roba saobrazna prodajnom ugovoru je na prodavcu, a ne na potrošaču.

Od trenutka kada uložite reklamaciju prodavcu, počinje da teče rok od 8 dana u kome je prodavac dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, prodavac može odgovarati pred inspekcijskim organima.

Pogledajte po supermarketima u vašoj blizini – videćete mnoštvo proizvoda. Da li su to bezbedni proizvodi?
Moraju biti. Republika Srbija ima zakone kojima se osigurava da su proizvodi koje kupujete bezbedni. Mada nijedan zakonski sistem ne može garantovati da ne postoji nikakav rizik ili da su proizvodi 100% bezbedni, naša zemlja ima visoke standarde bezbednosti proizvoda.

Bezbednost hrane zasniva se na pravilu da je potrebno sagledati celokupan „lanac ishrane“ kako bi se postigla bezbednost proizvoda.

Stoga, Zakon o bezbednosti hrane uređuje način na koji poljoprivrednici proizvode hranu (uključujući i to koje hemikalije koriste pri uzgoju biljaka i životinja), kako je hrana obrađena, koje veštačke boje i aditivi se dodaju i kako se ona prodaje.

Zakon o zdravstvenoj ispravnosti predmeta opšte upotrebe reguliše bezbednost drugih potrošačkih dobara (igračaka, kozmetičkih proizvoda, duvanskih proizvoda). Ukoliko se otkrije da se na tržištu nalazi nebezbedan proizvod, proizvod se mora povući sa tržišta.

Da li ste ikada potpisali ugovor, a da niste pročitali sitno kucani tekst? Šta ako taj sitno kucani tekst glasi da je depozit koji ste uplatili nepovratan – čak i u slučaju da trgovac sa kojim zaključujete ugovor ne ispuni svoju obavezu?
Šta ukoliko odredba ugovora isključuje ili ograničava pravo potrošača da pokrene određeni postupak ili da upotrebi tužbu za zaštitu svojih prava? Šta ukoliko glasi da ne smete da otkažete ugovor osim ako trgovcu ne platite prinudne troškove kao kompenzaciju?

Zakon o zaštiti potrošača propisuje da su nepravične ugovorne odredbe zabranjene. Potrošač čije je pravo povređeno može da to prijavi udruženju za zaštitu potrošača.

Kako da uporedite cene dva različita brenda žitarica kada je jedna upakovana u kutiju od 375g, a druga u kutiju od 500g?
Zakon o zaštiti potrošača propisuje obavezu trgovca da istakne jediničnu cenu proizvoda – na primer, koliko proizvod košta po kilogramu ili po litru – kako bi vam pomogli da lakše odlučite koja je cena povoljnija.

Ako trgovac prodaje robu na sniženju, dužan je da istakne cenu pre sniženja i sniženu cenu robe.

Trgovci koji se bave finansijskim uslugama imaju obavezu da pruže određene informacije na standardizovan način.

Trgovci za izdavanje zajmova i kreditnih kartica u obavezi su da vam kažu koliki je procenat kamatne stope na godišnjem nivou koji ćete morati da platite, a ne samo kolika je mesečna otplata.

Kako možete da saznate šta je u hrani koju jedete?
Samo pogledajte informacije na pakovanju! Propisi o obeležavanju hrane omogućavaju vam da znate šta jedete.

Potpuni podaci o tome koji su sastojci korišćeni pri izradi hrane moraju biti navedeni na deklaraciji, zajedno sa podacima o korišćenju veštačkih boja, konzervanasa, zaslađivača i drugih hemijskih aditiva.

Ukoliko postoji ijedan sastojak na koji potrošači mogu biti alergični – na primer, orasi ili kikiriki – to mora biti navedeno na deklaraciji, čak i u slučaju kada su količine veoma male.

Prodavac mora da isporuči robu najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, osim ako nije ugovoren kraći ili duži rok. Ovo konretno znači: Povraćaj novca potrošaču ukoliko trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku ili ukoliko nije ugovoren rok – najkasnije u roku od 30 dana.

Novina je da se urednom dostavom ne smatra dostava robe ispred kuće ili stana potrošača.

Ako trgovac ne isporuči robu u roku, dužan je da u roku od 3 dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču iznos koji je uplatio.

Zakon o zaštiti potrošača štiti vaša potrošačka prava kada kupujete na osnovu porudzbine, putem i-mejla, Interneta, televizijske prodaje, kao i druge „prodaje na daljinu“.

Prevare poput „prodaje nenaručene robe“ tj. slanje robe koju niste naručili, uz zahteve da istu platite, zabranjeno je zakonom.

Ukoliko kupite robu ili uslugu sa Internet stranice, narudzbinom putem i-mejla ili od trgovca koji se oglašava putem televizijske prodaje, imate pravo da otkažete ugovor, bez navođenja razloga, u roku od 14 dana od dana isporuke robe potrošaču.

Dobili ste pismo od trgovca od koga naručujete robu putem i-mejla u kome vam čestitaju osvajanje nagrade na lutriji koju je trgovac organizovao.
Međutim, ispostavlja se da je to obmana kojom vas je trgovac naveo da ga kontaktirate ne bi li vas na taj način nagovorili da naručite njegov proizvod.
Kako niste učestvovali ni u kakvoj nagradnoj igri, nije moguće da ste dobitnik nagrade kako trgovac navodi. Da li je ovakav način oglašavanja zakonit?
Ne! Zakon o zaštiti potrošača zabranjuje obmanjujuće poslovanje. Pored toga, kada naručujete putem televizijske prodaje, i-mejla ili prodaje na malo putem Interneta, trgovci moraju biti otvoreni i iskreni prema vama.

Od trgovaca se zahteva da vam daju informacije o tome ko su, šta prodaju, koliko to košta (uključujući poreze i troškove dostave) i koliko im je potrebno da isporuku izvrše.

Zabranjeno je i opisivanje proizvoda rečima gratis, besplatno, bez naknade ili slično ako je pritom potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim troška preuzimanja, odnosno isporuke.

Šta ako se prodavac pojavi na vašim vratima i nekako vas ubedi da potpišete ugovor i da kupite komplet kuhinjskih šerpi ili nove tepihe za vaš stan?
Zakon o zaštiti potrošača vas štiti od ovakve vrste prodaje od vrata do vrata. Zakonsko pravilo je da možete otkazati ovakvu vrstu ugovora u roku od 14 dana od potpisivanja porudzbenice.

Ukoliko ste raskinuli ugovor, prodavac je dužan da vam vrati novac u roku od 14 dana od dana kada ste ga obavestili da odsutajete od ugovora.

Šta ako ste otišli na putovanje preko paket aranžmana, a turistička agencija bankrotira? Šta ukoliko vam je brošura o paket aranžmanu obećavala luksuzan hotel, a vi zateknete hotel u izgradnji?
U oba slučaja, Zakon o zaštiti potrošača pruža vam zaštitu.

Turistička agencija ima obavezu da potrošaču pruži garanciju da će izvršiti povraćaj uplaćene cene i isplatiti troškove povratka potrošača ako turističko putovanje ne bude realizovano zbog nesposobnosti plaćanja turističke agencije.

Ako vaš odmor nije u skladu sa onim što vam je obećano u brošuri, turistička agencija je u obavezi da potrošaču ponudi druge odgovarajuće usluge, bez dodatnih troškova za potrošača.

Novi Zakon o zaštiti potrošača obavezuje trgovca, odnosno turističku agenciju da, pre zaključenja ugovora, potrošača detaljno obavesti o karakteristikama putovanja – počev od transporta do samih uslova smeštaja, ukupnoj ceni turističkog putovanja, uključujući poreze i dodatne troškove (aerodromske, boravišne takse), načinu plaćanja i roku za obaveštavanje potrošača o raskidu ugovora u slučaju nedovoljnog broja prijavljenih putnika.

Oblast nepoštenog poslovanja u Srbiji je uređena članovima 17. do 27. Zakona o zaštiti potrošača iz 2014. godine. Trgovci u Srbiji moraju da poštuju zakonom utvrđena pravila kada ulaze u odnose sa potrošačima u cilju prodaje svojih proizvoda (i usluga), bez obzira koje sredstvo komunikacije se koristi (internet, prodaja putem telefona, prodaja od vrata do vrata, oglašavanje i sl.).

Zakon u Srbiji zabranjuje dve vrste poslovanja:

Obmanjujuće oglašavanje u koje spadaju: obmanjujuće poslovna praksa (član 19.) i propuštanje kojim se obmanjuju potrošači (član 20.)
Nasrtljiva poslovna praksa (član 22.).
U oblike poslovanja koji se uvek smatraju obmanjujućim spadaju:

Neistinita tvrdnja trgovca da njegovo tržišno postupanje odobrava određeni javni organ ili istinita tvrdnja iste sadržine u slučaju da se trgovac ne pridržava uslova pod kojima mu je dato odobrenje
Namamljivanje potrošača reklamiranjem proizvoda po niskim cenama, uz prikrivanje činjenice da je veoma mali broj takvih proizvoda dostupan u zalihama
Obećanje da određeni proizvod omogućava sigurnu šansu za pobedu u igrama na sreću
Besplatno (trgovac može da koristi reč „besplatno“ u opisivanju proizvoda koje oglašava jedino ako ne postoje nikakvi dodatni ili skriveni troškovi).
U oblike poslovanja koji se uvek smatraju nasrtljivim spadaju:

Uporno obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji, radi zaključenja ugovora
Oglasi koji se direktno obraćaju deci da kupe ili da ubede roditelje ili druge osobe da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja
Prepreke za ostvarivanje potrošačkih prava.

Obmanjujuće poslovanje
Poslovanje se smatra obmanjujućim ako se njime iznose netačne informacije ili je, iako ne sadrži neistinite informacije, predstavljeno na način koji dovodi ili može da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu:

postojanja ili prirode proizvoda
osnovnih obeležja proizvoda (dostupnost, prednosti, rizici, upotreba, sastav, isporuka, podobnost za upotrebu, postupanje po pritužbama)
obima obaveza trgovca, razloga za određeno tržišno postupanje i prirode procesa prodaje
cene ili načina na koji je obračunata ili postojanja određenih pogodnosti u pogledu cene
potrebe za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom
položaja, osobina ili prava trgovca ili njegovog zastupnika koji se odnose na njihov identitet ili imovinu, kvalifikacije, status i svojinska i prava intelektualne svojine kojima raspolažu, nagrada ili priznanja koja su primili
prava potrošača, uključujući pravo na popravku, zamenu ili povraćaj sredstava ili rizika kojima može da bude izložen.
Poslovanje trgovca se takođe smatra obmanjujućim ako se njime izostavljaju ili skrivaju, odnosno na neblagovremen, nejasan i nerazumljiv način pružaju informacije koje se odnose na gore navedene elemente. Prema članu 22. poziv na kupovinu mora da sadrži sledeće informacije:

osnovna obeležja proizvoda u obimu koji odgovara datom proizvodu i upotrebljenom sredstvu komunikacije;
naziv i adresu trgovca i po potrebi, naziv i adresu trgovca u čije ime posluje;
cenu, uključujući poreske i druge dažbine, troškove transporta, poštarinu i troškove isporuke;
pravila o plaćanju, isporuci i izvršavanju ugovornih obaveza i načinu postupanja po pritužbama potrošača ako pravila odstupaju od zahteva profesionalne pažnje;
obaveštenju o pravu na jednostrani raskid ugovora.
Primer obmanjujućeg poslovanja:

Slučaj se odnosi na prodaju paketa kanala satelitske televizije u Velikoj Britaniji. Trgovac je potrošaču dao neistinitu informaciju da paket uključuje glavne kanale koji su zapravo bili dostupni samo uz dodatno plaćanje. U ovom slučaju, trgovac je dao netačne podatke o glavnim svojstvima proizvoda, čime je naveo prosečnog potrošača da donese kupovnu odluku koju inače ne bi doneo (odluku da kupi ponuđeni paket koju možda ne bi doneo da je znao da su glavni kanali dostupni samo uz skuplju pretplatu).

Primer propuštanja kojim se obmanjuju potrošači:

Niskotarifne avio-kompanije u Velikoj Britaniji masovno su oglašavale jeftine karte na letovima do Španije za svega 20 evra u jednom pravcu. U oglasima nije bilo navedeno da cena ne uključuje troškove čekiranog prtljaga (25 evra po komadu prtljaga), kao ni naknadu za plaćanje kreditnom karticom (5 evra po transakciji). Potrošači su, međutim, požurili sa kupovinom karata kako bi iskoristili ponudu i izbegli kasnije plaćanje karata po skupljim cenama. Ovakva praksa je obmanjujuća budući da je ukupan iznos koji je potrošač na kraju morao da plati znatno veći od iznosa koji je naznačen u oglasu.

Nasrtljivo poslovanje
Nasrtljivo poslovanje postoji u situacijama kada se na osnovnu činjeničnog stanja može utvrditi da postoji uznemiravanje, prinuda (uključujući fizičku prinudu) ili nedozvoljeni uticaj kojima se narušava sloboda izbora potrošača (član 24.). Elementi na osnovu kojim se utvrđuje postojanje nasrtljivog poslovanja su:

vreme, mesto, priroda i trajanje nasrtljivog poslovanja;
upotreba pretećeg jezika ili ponašanja;
zloupotreba teških okolnosti u kojima se potrošač nalazi;
teška ili nesrazmerna vanugovorna prepreka koju trgovac postavlja potrošaču koji želi da ostvari ugovorom zagarantovana prava;
pretnja trgovca da će protiv potrošača preduzeti zakonsku meru koja mu nije dostupna u skladu sa zakonom.
Primer nasrtljivog poslovanja:

U Italiji je jedna telekomunikaciona kompanija obećala značajno povećanje plata agentima teleprodaje koji budu uspešni u sklapanju ugovora sa klijentima za pružanje usluga fiksne telefonije i interneta. Agenti na teritoriji Sicilije su putem telefona zaključili nekoliko ugovora sa klijentima, uglavnom starijim građanima, koji nisu u potpunosti razumeli o kakvim proizvodima je reč i koji su kasnije tvrdili da nisu dali saglasnost za probavljanje tih usluga. Agenti kompanije nisu vodili evidenciju o obavljenim telefonskim pozivima. Takođe se pokazalo da su neki ugovori sklopljeni sa ljudima koji nisu živi.

*Tekst je preuzet iz izveštaja Andrea Filipo Galjardija (Andrea Filippo Gagliardi), eksperta angažovanog na IPA projektu „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji“